目前，随着我国改革开放的不断深化，社会的经济成份、分配方式、利益主体、价值取向等均呈现出多元化的趋势，这一社会变革直接影响了各个层面人们的生活准则和生存观念，并由此引发诸多的社会矛盾和问题。由于近年来“普法”工作的力度不断加大，人民群众的法制观念不断增强，对于涉及自身利益的问题，越来越多的用法律武器进行维护，所以这些社会矛盾和问题有相当一部分是通过信访渠道得到反映和解决的。消防信访工作作为当前基层消防监督执法的一项基础性工作，尤其是处于这样一个社会大背景下，其重要性不言而喻。公安消防机构的信访部门，必须根据新的形势变化，与时俱进，积极探索新时期信访工作的有效途径，进一步加大对信访人员心理状态的分析研究，有针对性地开展好消防信访工作，真正把信访接待工作打造成一个恤察民情、执法为民的重要窗口。
一、消防信访人员的心理种类
实践证明，在众多的消防信访人员中，由于各自的要求、性格、情绪、素质以及对人生价值、生活态度的认识和理解不同，因而形成了不同类型的信访心理。从实际情况看，主要有以下几种：
（一）信任型。此类信访人员一般是当自己所在单位、亲朋好友遇到困难或切身利益受到侵害时，出于对公安消防部门的信任，如实地反映问题，希望通过信访渠道使问题得到解决。这类信访对象能与消防工作人员较好地进行沟通，为问题的最终解决打下了良好的基础。
（二）试探型。此种类型的消防信访人员一般由两部分组成，一部分人员对反映的问题是否属于需要通过信访渠道反映和处理不够清楚，抱着试一试的态度，如果不属于消防信访渠道受理而得不到解决的也无所谓；另一部分人员则对自己反映的问题能否引起信访部门重视并得到解决心里没底，希望探探路，碰碰运气。
（三）自信型。这类信访人员大多具有一定的文化水平，对有关消防法律法规及信访程序有一定的了解，他们在反映问题时，会以有关政策法规作为依据来证明所反映问题的正确性和重要性，以使问题能够尽快得到解决。这类人员在信访过程中，有时明知自己反映的问题有夸大之处，也不愿虚心接受信访接待人员的解释，非要讨个说法不可。
（四）随众型。这种类型的信访人员经过组织者的鼓动，参加集体上访或参与集体联名写信活动。这些人在随众心理的影响下，为了使自己的某种利益能在集体上访中得到解决，甘愿听命于群体组织者的指挥调动，积极维护集体上访利益。
（五）纠缠型。这种类型的消防信访人员多为一些老信访户，他们经常纠缠信访部门，不达目的决不罢休。其主要表现有三种：一是信访动机不端正，其个人意愿超乎常理或脱离实际，长期纠缠消防信访部门；二是固执已见，夸大其词，不听劝告，认为态度越强硬越能引起重视；三是把信访活动当作职业，多方串联，聚众上访，认为人越多影响越大，闹得越凶问题也就解决得越快，借上访之机捞取个人好处。
二、做好新形势下消防信访工作的思路
消防信访工作面临对象的复杂性和多变性，对当前消防信访工作提出了越来越高的要求。总的来说，在实际工作中，消防信访接待人员必须要严格把握有关工作原则，并结合个案特点，有理有节，采取适当的工作方法方式，妥善处理好各种类型的消防信访案件，顺利实现息诉息访的目标。
（一）消防信访工作中要严格遵循“三项原则”。一是要坚持实事求是，以理服人的原则。消防信访工作人员在接处理信访案件中，首先要对信访人员反映的问题进行调查核实，在查清事实并对所反映问题的背景及其因果关系进行深入了解的基础上，根据相关政策法规，给予明确答复，对超出政策规定或公安消防机构职权范围的，应给予耐心解释，使其心悦诚服地接受道理。二是要坚持全面客观，慎重表态的原则。从众多的来信来访情况看，大多数信访人员都是经过精心准备后向公安消防机构反映情况和问题的，并希望自己反映的问题能得到重视和解决。因此，作为消防信访接待者，不仅要对有关信件进行认真阅看，还要耐心听取当事人的口头陈述，从中把握住问题的关键，为妥善处理案件创造条件。对于迫切要求答复的上访人员，视情况作出恰当的答复，对需要公安消防机构帮助解决的一般问题，可给予明确地答复。对涉及多个问题而又无法一时确认的难点问题，尽量不用肯定的语言盲目表态，应以宛转含蓄的语言慎重说明原因，为下步工作留下余地，避免造成被动。三是要坚持弘扬正气，扶正祛邪的原则。各级公安消防机构在处理信访问题时，应当从维护广大人民群众的根本利益出发，不徇私情，公正处理。对那些敢于揭发控告消防监督人员违法违纪问题的上访人员，要勇于支持并加以保护。同时，对那些借上访之机无理取闹、纠缠不休、干扰公安消防机构正常工作的信访人员，要严厉批评教育，决不无原则地迁就。
（二）消防信访接待中要认真做到“三心”。一是记录、解释要细心。记录就是要把来访人陈述的问题、提出的要求及理由简明扼要地记载在《消防违法行为举报、投诉查处情况记录》上，记载时要特别细心，力求清楚、准确、突出重点，关键的地方要尽量详细。记录完后要给来访人按有关规定作出答复，让来访人心中明明白白，使他们虽然担心而来，却放心而归。二是听取来访人意见时要耐心。很多信访者来访时，由于事先没有充分准备，或者虽然准备了但到公安消防机构时有些紧张，语言组织能力较差，对于这些人我们更要耐心、和蔼，千万不能表现出不耐烦的表情，要努力营造一种宽松和谐的谈话氛围，逐步引导他们讲清问题，这样对于最终解决问题将会大有裨益。三是对待上访人感情上要有爱心。消防信访工作从本质上来说就是做人的工作，人与人之间有感情就容易沟通，沟通了才会产生信任。有些消防信访案件中需要处理的问题其实并不大，信访人就是为了争一个“理”字，讨个说法而来。有些群众反映的问题实际上是符合消防法律法规和消防技术标准要求的，但是他们由于缺乏这方面的专业知识，一时不理解而来访，在这种情况下我们更要设身处地的为来访者着想，带着我们的感情去做好说服工作，这样更易于被群众接受，息诉停访就很容易实现。
（三）高度重视处理好“三访”问题。一是要重视信访老户上访问题的处理。公安消防机构的信访部门要定期进行排查分析，对排查出来的信访老户要剖析其“信访史”，弄清其信访的起因和信访要求的变化，全面具体分析其信访理由是否充分，要求是否合理，并剖析公安消防机构以往对上访老户问题的处理过程是否合理、有无不妥之处等等，通过针对性分析，摸清症结，下一步对症下药，采取有效措施，努力使信访老户问题久拖不决的状况得到解决，从而达到息诉停访的目的。二是要高度重视集体上访的处理。由于集体上访涉及人数多，处理难度也比较大。在处理集体上访中要坚持努力缓解矛盾、化解矛盾、避免事态扩大的策略。紧急情况下，可由各级公安消防机构主要领导亲自接待，和来访群众代表面对面的交换看法，耐心疏导，对合理的要求要重点要做好来访组织者的工作，向他们讲清法规政策，并通过他们做好随访者的思想工作。需要注意的是，千万不能为暂时缓解矛盾而作出无原则的让步和迁就，更不能胡乱开口，对群众该批评教育的要敢于批评教育，情节严重、恶劣的要移送公安机关处置。三是要及时稳妥地处理好告急访。由于告急访突发性较大，如不及时解决，矛盾随时可能进一步激化，所以这类上访案件必须及时稳妥处理。这类来访者由于其心理负担较重，言辞比较偏激，这时消防信访接待人员更要热情和蔼，语言文明，尽量消除来访者的暴躁情绪，待他们情绪稳定后，慢慢启发来访人讲出事情的详细经过，弄清来访目的，并使他们坚信公安消防机构能够秉公执法，处理好问题。如果来访者反映的问题不属于公安消防机构管辖，也必须要做好以上工作，然后立即向单位领导汇报，及时与有关部门联系，做到防范于未然。
（四）进一步完善和落实消防监督执法“三项制度”。要从消防执法工作最基础的环节和最基本的要求抓起，有针对性地建立健全各执法领域和环节的执法实体和程序制度，通过健全制度、完善程序、落实要求、强化监督，进一步推进消防监督执法工作的规范化、制度化，确保执法权力在规范、有序的轨道上运行，从源头上根本减少社会群众的各类消防信访事件。一是要完善和落实法律审核制度，确定专门机构或专职人员，对行政处罚、行政许可、火灾调查以及消防监督检查等工作中制发的法律文书要严格进行法律审核把关，未经法律审核一律不得实施。二是要严格执行集体议案制度，对重大火灾隐患及其整改期限的确定，停止施工、停止使用、停产停业等消防执法中的重大决策，必须经集体讨论决定。三要认真落实执法质量考核评议制度，各消防大队每月至少要组织一次执法自查，支队每季度至少对大队一级组织一次执法检查，总队每半年至少对支队及大队开展一次执法检查考评，切实加大消防信访案件处理在考评中的分值，并把考评结果与执法单位和执法人员的评先评优等紧密挂钩，通过不断规范消防执法行为，促进执法公正，有效减少社会群众针对火灾隐患和消防执法环节的各类信访事件。
基层是消防信访问题产生的源头，也是解决各类信访问题的基础和前沿阵地，相信通过加强基层消防监督执法人员的业务素质建设，不断规范消防信访案件的处理程序，努力探索新形势下信访工作的新特点、新思路，就一定能够借助消防信访工作解决更多群众关心的问题，维护好人民群众的切身利益，为构建社会主义和谐社会作出公安消防机构应有的贡献。
镇江支队防火处
